@肇庆人认识它!小心这些消费陷阱!

面对消费侵权行为,

您知道该如何

维护自己的权益吗?

今天是“3.15国际消费者权益日”

肇庆市消委会发布了

肇庆市2019年度消费维权典型十大案例

手把手教你维权!

案例1

美容美发预付卡消费投诉

2019年7月起,

端州区消委会接到群体性投诉:

辖区内某美容美发连锁店

陆续关门停业预付卡无法正常使用。

该投诉涉及消费者348人

涉及金额达110万元

调解过程和结果

经查,该店有4家连锁店,现任经营者接手一段时间后停业。该店自开张以来经营合同转让关系复杂,但消费者对此并不知情。由于该投诉涉及消费者人数多、影响广,端州区消委会立即联系相关的4位经营者,明确其各自的责任。

经协调,上述经营者同意退还扣除赠送和优惠金额后的余额或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用的方案,大部分消费者接受此解决办法。对于还未能达成和解的消费者,端州区消委会建议其采取司法途径维权。

案例点评

本案中,该美容美发连锁店突然关门停业,事先没有提前告知消费者,也未主动做好预付款余额退还工作,根据《消费者权益保护法》第五十三条: “经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”规定,应承担全部的责任。

案例2

优惠券过期,霸王条款无效

广宁县南街镇某小区160位业主

联名投诉,某物业管理公司

以发放优惠券(有效期至2017年9月

和收款收据的形式收取了

该小区的210户业主每户100元的

有线电视初装费,

后因优惠券失效不能使用。

业主多次与物业公司协商退款未果,

案件涉及金额共计16000元

调解过程和结果

经县消委会多方调解,该小区物业公司承诺退回电视初装费。针对该小区部分业主因保存不善丢失优惠券、收据或因出外工作、往返不便而未能退费的情况,业主可凭购房合同复印件办理退款。

案例点评

在本案例中,虽然物业公司拥有对优惠券上显示的有效期限规定这一格式合同条款的解释权,但并非最终解释。

我国合同法第五十二条规定,无论商家以任何形式的格式条款单方面排除消费者的权利,只要违反法律的强制性规定,其作出的格式条款都属于无效条款。因此,消费者一旦遭遇侵权格式条款,都应该大胆地维护自己的合法权益。

案例3

宽带网络多次维修无果,消委会介入终退款

消费者吴某是

某宽带网络服务有限公司

肇庆分公司四会地区的用户,

2019年3月20日支付了1108元

办理百兆宽带业务,

但测速发现网速不足10兆

向该宽带客服反映,多次维修未果后,

客服表示退还280元,投诉人认为不合理,

要求该公司全额退款。

调解过程和结果

经四会市消委会多次宣传协调,最终经营者同意为消费者退款。

案例点评

依据《消费者权益保护法》第三章第二十四条:“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

此案中经营者曾多次派人维修该宽带问题,但均未得到解决,经营者不能提供符合质量要求的服务,应当履行法定义务。

案例4

舞蹈培训班常调课,维权退款难

诉求人在四会市东城区某培训中心

交纳了5700元/半年的舞蹈课程。

由于老师私下调课程

导致其无法配合老师上课时间,

尚余下价值1200元共22节课

诉求人要求商家退费,

商家只愿意退还约700元费用。

诉求人认为退费金额过低不合理,

希望商家能全额退还1200元。

调解过程和结果

四会市消委会接诉后,联系双方了解详细情况。查看相关合同协议,并组织双方召开调解会。经调解,双方已达成协议,诉求人已收到退款。

案例点评

依据《消费者权益保护法》第三章第十六条:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

案例5

健身馆侵害消费者权益

2019年5月下旬,

消费者在高要区南岸街道某健身馆

支付850元参加12节游泳课,

工作人员承诺6月20日

建好场馆可提供上课。

但至投诉之日,场馆未完成建设,

要求商家退款遭到拒绝。

调解过程和结果

经消委会工作人员致电双方进行调解,双方达成协议,商家同意退回预交款850元

案例点评

消费者支付了游泳课费用,与健身馆构成了合同关系。合同双方当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

健身馆承诺了开业时间,结果是场馆未完成建设,健身馆违反了合同约定,应当承担违约责任。消费者有权要求退款。

案例6

警惕消费陷阱,购买舒心产品

2019年1月13日,

消费者在高要区南岸街道

某电讯有限公司购买

一台价值1700元的手机,

商家宣传可以使用4/5G的手机网络。

但诉求人使用后发现该手机没有信号

且不存在使用4/5G网络,

认为商家虚假宣传欺骗消费者,

要求商家退货退款遭到拒绝。

调解过程和结果

经高要区消委会城东分会工作人员调解:由于商家事前已和消费者签订了合同,300元是激活费用无法退还,商家愿意退还1400元

案例点评

经营者要依法、诚信经营,介绍商品性能时应做到真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

消费者在选购商品时,首先应结合自身需求选购产品,知悉产品属性和用途,不要轻易被商家推销手段迷惑。

案例7

“官换机”当“全新机”销售

2019年5月7日,

消费者在怀集县怀城镇某数码通讯店

购买一台价值5999元的手机,

通过官方网站查询发现手机已被激活,

且厂家保修期仅到2019年7月7日。

经电话联系商家,商家表示

该机为“官换机”,也属于“全新机”。

黎先生认为被商家欺骗,

要求商家为其退货退款并作合理赔偿。

调解过程和结果

经查,诉求人反映的情况属实,商家承认其销售给黎先生的手机为“官换机”而非真正的全新机。经调解,诉求人将手机退还给商家,商家退还购机款5999元并赔偿5500元。

案例点评

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

商家在未告知消费者“官换机”真实信息的情况下,将其作为“全新机”出售,属于欺诈行为。消费者在购买手机时,一定要核实所购买的产品是否为全新机和了解相应的售后服务,并保留好相关消费单据

案例8

网络消费非法外之地

消费者通过网络购物平台

在怀集县某养生店

购买价值22元的保健品,

商家在网页上宣传该产品具备减肥功能。

诉求人收到货后查看该产品

发现没有减肥成分,外包装上的营养成分

与产品说明书上的成分表不一致,

认为商家存在虚假宣传误导消费者,

要求商家作退一赔三处理。

调解过程和结果

经调解,该店负责人同意赔偿500元给诉求人并表示在接到投诉后已将该保健品下架,并对宣传内容进行整改。

案例点评

《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务时,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

商家在网页上宣传该产品具备减肥功能,该产品却没有减肥成分,外包装上的营养成分与产品说明书上的成分表不一致,该商家同时违反了《广告法》第四条:“ 广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。”的规定。

网络消费并非法外之地,随着《电子商务法》的贯彻落实和互联网信用体系的建立健全,相信网络消费也将进一步规范。

案例9

健身俱乐部跑路,部门协同维权益

多名消费者投诉德庆某健身俱乐部

在大规模收取健身卡会费后

在没有任何公告的情况下关门停业。

经计算共接到消费者投诉74人次,

收到投诉资料69份,

涉及投诉金额12.34万元

调解过程和结果

德庆县消委会立即安排工作人员安抚来访的消费者情绪,做好接诉登记工作。同时,会同县市场监督管理局对该健身俱乐部开展现场调查,但经营者拒不配合调查调解工作。

因该消费投诉事件涉及人员较多、金额较大,涉嫌存在诈骗的违法行为。4月22日,德庆县消委会将该线索及有关资料移送县公安局进一步调查处理。

目前,该案已经进入司法审判、拍卖健身器材等程序。该案件通过各部门协同维权,有力地打击了经营者的违法经营行为,切实维护广大消费者的合法权益。

案例点评

消费者预付式消费有风险,办卡需谨慎。消费者在选择预付式消费注意妥善保存好证据,以备发生消费纠纷时维权有据。

案例10

摄影馆拒绝退款

消费者投诉2018年5月6日

在四会市东城区某儿童摄影美学馆

支付了3000元办理会员卡。

现因商家搬迁,

投诉人认为商家新办公地址

距离较远不能为其提供服务,

要求商家尽快退还卡内余额约2000元

遭到拒绝。

调解过程和结果

经四会市消委会调解,经营者已退回2000元给消费者。

案例点评

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”

那么,在如此多“花样”的消费陷阱中,

在过去的2019年,

究竟肇庆市民最常中招的

是哪些消费陷阱呢?

一组数据告诉你!

根据全市消委会受理投诉情况统计,2019年全市消委会共受理消费者投诉2177件,解决2110件,投诉解决率96.9%,为消费者挽回经济损失565万元

2019年我市消费者

主要投诉热点集中在

美容、美发、餐饮、健身房等行业

商品类的投诉中

房屋及建材类占比最高。

投诉热点分析

★ 虚假宣传,货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费,消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符。

★ 限制条款多。在消费者实际消费时增加各种限制条件,例如“只能转让不能退卡”、“一经售出,概不退费”等侵害消费者权利的条款。

△ 图源网络

★ 办理手续不规范。经营者在进行支付后拒绝开具收据和发票,或者口头承诺,造成消费者事后维权时无法提供有效证据。

★ 以关门歇业、变更经营地址为由,擅自终止服务。经营者在与消费者合同存续期间内,以关门歇业、易主、变更经营地址为由,单方终止提供服务,使消费者无法继续享有消费权利。

根据投诉性质分析

2019年我市消费者投诉

从高到低排名前五依次为

合同、质量、售后服务、

价格、虚假宣传问题

△ 按投诉性质分类比例图

消费是每个人的权利,

遇到消费陷阱,

就要积极维护自己的权益!

保障消费者权益不仅在今天,

更重在平时。

资料来源 肇庆市消委会 肇庆市场监管

编辑 谭敏华

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